امیر افلاکی، مدیر پشتیبانی بازاریابی فولاد مبارکه، تشریح کرد که این شرکت چگونه مشتریمداری را به یک مزیت رقابتی کلیدی تبدیل کرده است. او همزمان با سالروز دریافت گواهینامههای ISO 10002 و ISO 10004، بر استقرار نظاممند سنجش رضایت و رسیدگی ساختاریافته به شکایات مشتریان تأکید کرد. این رویکرد استاندارد، علاوه بر بازارهای داخلی، با دریافت گواهینامههایی نظیر CE اروپا و BIS هند، به توسعه بازارهای صادراتی و تثبیت جایگاه جهانی شرکت کمک میکند. هدف نهایی این اقدامات، افزایش وفاداری مشتریان و تقویت برند فولاد مبارکه است.
استانداردسازی مشتریمداری؛ راهبرد کلیدی فولاد مبارکه
همزمان با 2 اسفند، سالروز دریافت گواهینامههای مدیریت شکایت (ISO 10002) و رضایت مشتریان (ISO 10004) در سال 1395، جایگاه مشتری در راهبردهای فولاد مبارکه بار دیگر مورد تأکید قرار گرفت. امیر افلاکی، مدیر پشتیبانی بازاریابی و فروش این شرکت، در گفتوگویی تشریح کرد که این مجموعه با استقرار یک نظام مدون، رویکرد مشتریمداری را به یکی از ارکان اصلی مزیت رقابتی خود تبدیل کرده است. این رویکرد شامل سنجش رضایت، رسیدگی به شکایات و توسعه زیرساختهای استاندارد برای تقویت برند و توسعه بازارهای صادراتی است.
استاندارد؛ ضرورتی برای اعتماد و ورود به بازارهای جهانی
افلاکی تأکید کرد که در فضای کسبوکار امروز، رعایت استانداردها یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت انکارناپذیر است. استانداردها از یک سو با ایجاد اعتماد و اطمینان برای مشتریان ارزشآفرینی میکنند و از سوی دیگر، مسیر ورود به بازارهای بینالمللی را هموار میسازند. او افزود که پیادهسازی استانداردها به بهبود کیفیت محصول، جلب اعتماد ذینفعان، افزایش رقابتپذیری جهانی، کاهش هزینهها و بهبود مدیریت ریسک منجر میشود. در همین راستا، مدیریت پشتیبانی بازاریابی و فروش اقدامات مؤثری برای استقرار استانداردها و اخذ گواهینامههای لازم انجام داده است.
ISO 10004؛ سنجش نظاممند رضایت برای بهبود مستمر
مدیر پشتیبانی بازاریابی و فروش با اشاره به استاندارد ISO 10004:2018، رضایتمندی مشتریان را عنصری کلیدی برای موفقیت سازمان دانست. این واحد با فراهم کردن زیرساختهای لازم، مشارکت مشتریان در نظرسنجی سالیانه را جلب میکند. نتایج این نظرسنجی به طور سیستماتیک برای تمام واحدهای مرتبط ارسال میشود تا از آن برای بهبود استراتژیها، محصولات و فرآیندها استفاده شود. همچنین، اقدامات اصلاحی تعریف شده بر اساس این نظرات، از طریق سیستم ارتباط با مشتریان به اطلاع آنها میرسد تا این چرخه بهبود، اعتماد مشتریان را تقویت کند.
ISO 10002؛ تبدیل شکایات مشتریان به فرصت بهبود
استاندارد ISO 10002:2018 بر فرآیند رسیدگی مؤثر و کارآمد به شکایات تمرکز دارد. بر اساس این استاندارد، اطلاعات حاصل از شکایات یک منبع ارزشمند برای بهبود محصولات و خدمات است. افلاکی توضیح داد که فولاد مبارکه زیرساختهای لازم برای ثبت، بررسی و تعیین تکلیف شکایات را فراهم کرده است. راهاندازی سیستم جامع اقدامات ناشی از شکایات مشتریان در سال گذشته، گام مهمی در این راستا بوده و به شرکت کمک میکند تا نقاط ضعف احتمالی را شناسایی و برطرف نماید.
کسب گواهینامههای صادراتی برای حضور در بازار اروپا و هند
فولاد مبارکه برای حضور موفق در بازارهای جهانی، استانداردهای بینالمللی معتبری را کسب کرده است. نشان CE Marking که انطباق محصول با الزامات ایمنی و زیستمحیطی در بازار اروپا را تأیید میکند، یکی از این موارد است که هرساله تمدید میشود. علاوه بر این، گواهینامه صادراتی BIS هند نیز برای محصول گرم نوردیده در سال جاری اخذ شد. این گواهینامه که پیشنیاز صادرات به هند است، به مصرفکنندگان هندی اطمینان میدهد که کیفیت محصول توسط یک نهاد ثالث معتبر ارزیابی شده است.
تضمین کیفیت در بازار داخلی با 6 پروانه استاندارد ملی
این شرکت بهمنظور اطمینانبخشی به مشتریان داخلی نیز، پروانههای استاندارد ملی متعددی را برای محصولات خود دریافت کرده است. این استانداردها که توسط سازمان ملی استاندارد ایران تدوین شدهاند، کیفیت محصولات کلیدی شرکت را تضمین میکنند. این پروانهها شامل استاندارد ملی برای 6 محصول اصلی از جمله ورق گرم نوردیده، ورق سرد نوردیده، ورق گالوانیزه، ورق پیش رنگشده و ورق قلع اندود میشود که دستورالعملهای آنها به طور کامل در خطوط تولید پیادهسازی شده است.
نگاه به آینده؛ استانداردها ابزاری برای خلق ارزش پایدار
امیر افلاکی در پایان تأکید کرد که مدیریت پشتیبانی بازاریابی و فروش به این باور رسیده است که بهکارگیری استانداردها، سازمان را توانمند ساخته و دستیابی به اهداف استراتژیک را تسهیل میکند. او افزود که دریافت این گواهینامهها، گامی در جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، افزایش سهم بازار، جلب اعتماد و توسعه بازارهای صادراتی است. به گفته وی، تمام این اقدامات از مصادیق خلق آیندهای بهتر برای شرکت و ذینفعان آن محسوب میشود.
***
رویکرد فولاد مبارکه به استانداردها، نمونهای برجسته از تبدیل الزامات کیفی به یک استراتژی اقتصادی تهاجمی است. این شرکت با پیادهسازی ISO 10002 و ISO 10004، فرآیندهای ارتباط با مشتری را از یک مرکز هزینه به یک منبع داده برای بهبود محصول و افزایش وفاداری تبدیل کرده است. از منظر اقتصادی، کسب گواهینامههایی مانند CE Marking و BIS هند، حکم کلید ورود به بازارهای پرتقاضا و گرانقیمت اروپا و هند را دارد که به طور مستقیم بر تنوعبخشی به درآمدهای صادراتی و کاهش ریسک تمرکز بر یک بازار خاص تأثیر میگذارد. این استراتژی یکپارچه، یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد میکند که کپیبرداری از آن برای رقبا دشوار بوده و به تثبیت جایگاه رهبری فولاد مبارکه در بازارهای داخلی و جهانی کمک شایانی میکند.
