بهروابط عمومی شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران، مديرکل دفتر برنامهريزي راهبردي و مديريت عملکرد شرکت فرودگاهها و ناوبري هوايي ايران از تغيير رويکرد دفتر ASQ از “پايش صرف رضايت مسافر” به “مديريت فعال تجربه مسافر” خبر داد و با اشاره به تحليل نتايج سه ساله ارزيابي کيفيت خدمات فرودگاهي در ۹ فرودگاه بينالمللي کشور گفت: برنامههاي بهبود در حوزه تجربه مسافر تدوين شده است.
🔹قادرینسب، با اشاره به اهمیت شاخصهای رضایت مسافران در ارزیابی عملکرد فرودگاهها اظهار داشت: نتایج حاصل از ارزیابیهای سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی طی سالهای ۱۴۰۲ تا ۱۴۰۴ در ۹ فرودگاه بینالمللی کشور مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت و نقاط قوت، چالشها و فرصتهای بهبود در حوزههای مختلف خدمات فرودگاهی شناسایی شد.
🔹وی افزود: بررسی دادههای سه سال اخیر نشان میدهد که فرودگاههای کشور در بسیاری از شاخصهای خدماتی روند قابل قبولی را تجربه کردهاند، اما همچنان در برخی حوزهها نیازمند تمرکز بیشتر بر اقدامات اصلاحی و توسعهای هستند.
🔹قادرینسب با اشاره به مهمترین محورهای مورد بررسی در این گزارش گفت: تحلیل نتایج نشان داد پایینترین امتیازات رضایت مسافران عمدتاً مربوط به بخشهای صدور کارت پرواز، خدمات تجاری و غرفههای فرودگاهی، پارکینگها، نظافت و آراستگی ترمینالها و همچنین وبسایتها و سامانههای اطلاعرسانی بوده است.
🔹مدیرکل دفتر برنامهریزی راهبردی و مدیریت عملکرد همچنین با اشاره به تحلیل روند رضایت مسافران در روزهای مختلف هفته افزود: بر اساس نتایج سه ساله ASQ، روزهای جمعه پایینترین سطح رضایت مسافران را در میان روزهای هفته به خود اختصاص دادهاند که این موضوع در برنامههای بهبود سال ۱۴۰۵ مورد توجه ویژه قرار گرفته است.
🔹وی با تأکید بر تغییر رویکرد دفتر ASQ از “پایش صرف رضایت مسافر” به “مدیریت فعال تجربه مسافر” خاطرنشان کرد: در سال جاری علاوه بر استفاده از سامانههای فعال نظرسنجی، بازدیدهای میدانی از فرودگاهها، ارزیابی حضوری کیفیت خدمات، بررسی روند اجرای اقدامات اصلاحی و همچنین دریافت دیدگاههای کارکنان و عوامل اجرایی در دستور کار قرار گرفته است.
🔹قادرینسب ادامه داد: برای نخستین بار، تحلیل نتایج نظرسنجی مسافران با یافتههای حاصل از بازدیدهای میدانی و نظرات کارکنان تلفیق خواهد شد تا ریشه مشکلات به صورت دقیقتر شناسایی و راهکارهای اجرایی متناسب با شرایط هر فرودگاه ارائه شود.
🔹وی از تدوین گزارشهای اختصاصی برای فرودگاهها خبر داد و گفت: پس از هر بازدید، گزارش جامعی شامل نقاط قوت، چالشهای موجود، فرصتهای بهبود و اقدامات اصلاحی پیشنهادی به مدیران فرودگاهها ارائه میشود و روند اجرای این اقدامات نیز به صورت مستمر پایش خواهد شد.
🔹مدیرکل دفتر برنامهریزی راهبردی و مدیریت عملکرد شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران تصریح کرد: هدف نهایی این برنامهها، ارتقای کیفیت خدمات، افزایش رضایت مسافران، توسعه فرهنگ مسافرمحوری و بهرهگیری از نتایج ASQ به عنوان یکی از ابزارهای اصلی تصمیمگیری مدیریتی در فرودگاههای کشور است.
🔹قادرینسب در پایان ابراز امیدواری کرد با همکاری مدیران فرودگاهی، واحدهای عملیاتی و پیمانکاران خدماتی، روند رو به رشد شاخصهای رضایت مسافران در سالهای آینده تداوم یافته و جایگاه فرودگاههای کشور در ارزیابیهای بینالمللی بیش از پیش ارتقا یابد.
