شرکت مخابرات ایران با تغییر ساختار سامانه تلفنی 118، زمان انتظار مشترکان را حذف کرد. با فعالسازی کلیدهای 1 و 2 در درختواره پاسخگویی، دسترسی به شمارههای اضطراری و مخابراتی بدون نیاز به اتصال به اپراتور انسانی ممکن شده است. این بهینهسازی با هدف افزایش سرعت و بهبود تجربه مشترکان در این سامانه که سالانه به بیش از 150 میلیون تماس پاسخ میدهد، صورت گرفته است. این اقدام نقش مهمی در کاهش ترافیک تماس و بهینهسازی عملکرد مراکز پاسخگویی خواهد داشت.
کلیدهای هوشمند برای حذف صف انتظار
به منظور افزایش چشمگیر سرعت پاسخگویی، ساختار سامانه 118 متحول شده است. از این پس، مشترکان میتوانند با استفاده از کلیدهای میانبر، به صورت مستقیم و بدون معطلی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند. بر اساس طراحی جدید، با شمارهگیری کلید «1» فهرست شمارههای اضطراری و خدماتی ارائه میشود. همچنین، با شمارهگیری کلید «2»، امکان دسترسی به شمارههای داخلی و خدماتی شرکت مخابرات ایران فراهم شده است. این راهکار هوشمند، نیاز به اتصال به اپراتور برای دریافت شمارههای پرکاربرد را به طور کامل حذف میکند.
هدفگذاری برای بهینهسازی عملکرد و افزایش سرعت
تحلیلهای شرکت مخابرات ایران نشان میدهد که بخش قابل توجهی از تماسهای ورودی به سامانه 118، مربوط به درخواست شمارههایی بوده که اکنون از طریق کلیدهای میانبر قابل دسترس هستند. این حجم بالای تماسهای تکراری، باعث ایجاد صف انتظار و کاهش کارایی کلی سامانه میشد. فعالسازی این درختواره جدید، علاوه بر افزایش رضایت و بهبود تجربه مشترکان، به بهینهسازی عملکرد مراکز تماس و آزاد شدن ظرفیت اپراتورها برای پاسخگویی به درخواستهای پیچیدهتر کمک شایانی میکند.
خدمترسانی شبانهروزی با ظرفیت 150 میلیون تماس
سامانه پاسخگویی و راهنمای تلفنی 118 به عنوان یکی از پرمخاطبترین مراکز تماس کشور، به صورت شبانهروزی در تمام استانها فعال است. این سامانه سالانه ظرفیت پاسخگویی به بیش از 150 میلیون تماس را دارد و نقش حیاتی در ارائه اطلاعات ضروری به شهروندان ایفا میکند. تغییر ساختار اخیر، گامی مهم در جهت مدرنسازی این سرویس قدیمی و محبوب است. هدف نهایی، تسهیل دسترسی سریع و آسان به اطلاعات برای تمام مشترکان در سراسر ایران است.
***
اقدام شرکت مخابرات ایران در هوشمندسازی سامانه 118، نمونهای موفق از بهینهسازی فرآیندها با استفاده از فناوریهای ساده و کارآمد است. این تغییر ساختاری، با کاهش نیاز به نیروی انسانی برای پاسخگویی به سوالات متداول، هزینههای عملیاتی را به شکل معناداری کاهش میدهد. افزایش سرعت پاسخگویی به طور مستقیم منجر به افزایش رضایت مشترکان میشود که یک دارایی نامشهود اما بسیار ارزشمند برای هر سازمان خدماتی است. این بهینهسازی همچنین بهرهوری اپراتورهای انسانی را با متمرکز کردن آنها بر روی وظایف پیچیدهتر، افزایش میدهد. در مقیاس کلان، صرفهجویی در زمان برای میلیونها مشترک، ارزش اقتصادی قابل توجهی برای کل جامعه ایجاد میکند.
