یاسر مرادی، عضو هیئتمدیره بانک صادرات ایران، در رویداد تخصصی تنظیمگری و نظارت، خواستار تغییر بنیادین در نگاه به مقوله «حقوق مشتری» شد. وی با رد رویکردهای تشریفاتی و اخلاقیِ صرف، بر ضرورت ادغام اصول صیانت از مشتری در لایههای کلان حاکمیت شرکتی و مدیریت ریسکهای غیرمالی تأکید کرد. جایگزینی هوش مصنوعی به جای قضاوتهای سلیقهای، ایجاد تقارن اطلاعاتی میان کارمند و مشتری و پذیرش مسئولیت جبران خسارت توسط بانکها، مهمترین محورهای این دکترین جدید مدیریتی است.
ارتقای صیانت از مشتری به سطح استراتژی کلان
عضو هیئتمدیره بانک صادرات ایران در نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت که با محوریت چالشهای صیانت از مشتریان در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد، پارادایم جدیدی را برای شبکه بانکی ترسیم کرد. بر اساس دیدگاه یاسر مرادی، دوران نگاه به حقوق مشتری به عنوان یک توصیه اخلاقی یا یک سند لوکس و تشریفاتی به پایان رسیده است. در مدلهای پیشرفته بانکداری جهانی، نحوه تعامل با مشتری دیگر یک موضوع عملیاتی محدود به باجههای شعب نیست، بلکه به عنوان یک متغیر حیاتی در سطح سیاستگذاریهای کلان و «معماری تصمیمگیری» سازمان تعریف میشود. این رویکرد نوین ایجاب میکند که شاخصهای صیانت از حقوق ذینفعان، مستقیماً در ساختار مدیریت ریسکهای غیرمالی بانک گنجانده شود، زیرا هرگونه انحراف در این بخش، مستقیماً ثبات و اعتبار شبکه بانکی را نشانه میرود.
پنج رکن اساسی در منشور حقوق مشتریان
برای عملیاتی کردن این استراتژی، مرادی پنج اصل بنیادین را به عنوان ستونهای اصلی منشور صیانت معرفی کرد که شامل «شفافیت مؤثر»، «رعایت دقیق محرمانگی»، «عدم تبعیض»، «پاسخگویی ساختاریافته» و «رعایت انصاف و اخلاق حرفهای» است. نکته کلیدی در اظهارات وی، تأکید بر قابلیت سنجش این اصول بود. اگر این مفاهیم تنها بر روی کاغذ باقی بمانند و فاقد ضمانت اجرایی یا شاخصهای اندازهگیری کمی باشند، به مرور زمان کارکرد خود را از دست داده و به اسنادی بیروح تبدیل میشوند. بنابراین، نظام بانکی نیازمند مکانیسمی است که بتواند میزان انطباق عملکرد واقعی بانک با این 5 اصل را بهصورت مستمر پایش کند.
مفهوم “افشای اثربخش” و تقارن اطلاعاتی
یکی از چالشبرانگیزترین مباحث مطرح شده، تفاوت میان «افشای اطلاعات» و «افشای اثربخش» بود. عضو هیئتمدیره بانک صادرات با ارجاع به استانداردهای کمیته بال و چارچوبهای «بازل 2»، تصریح کرد که بمباران اطلاعاتی مشتری با دادههای پیچیده، شفافیت محسوب نمیشود. شفافیت واقعی زمانی محقق میشود که مشتری بتواند ریسکها، هزینهها و تعهدات خود را به وضوح درک کند. وی با استفاده از تمثیل «آینه دوطرفه» راهکاری عملی ارائه داد: مانیتور مقابل کارمند بانک باید برای مشتری نیز قابل رویت باشد؛ یعنی هر آنچه متصدی بانک در سیستم میبیند، مشتری نیز باید عیناً مشاهده کند. این تقارن اطلاعاتی، مانع از بروز سوءتفاهم شده و اعتماد متقابل را بازسازی میکند.
ریشهیابی اصطکاک میان جامعه و کارکنان بانک
بخش مهمی از سخنان مرادی به دفاع از بدنه اجرایی و کارکنان زحمتکش شبکه بانکی اختصاص داشت. وی با یادآوری خدمات ایثارگرانه کارکنان بانکها در شرایط بحرانی نظیر دوران کرونا، جنگ اقتصادی و تعطیلیهای ناشی از آلودگی هوا، علت اصلی تنشهای موجود میان مردم و کارکنان را در «نقص فرآیندها» جستجو کرد. انباشت تکالیف قانونی متعدد بر دوش بانکها و عدم تبیین عمومی این قوانین، باعث شده است که مشتریان ناآگاه، اجرای قانون توسط کارمند را به حساب سختگیری شخصی بگذارند. به عنوان نمونه، الزام به استعلام برخط از سامانههایی نظیر ثبت احوال و قطعیهای احتمالی این سامانهها، فشاری است که از بیرون به بانک تحمیل میشود اما هزینه روانی آن را کارمند شعبه پرداخت میکند.
فناوری؛ پادزهر فساد و اعمال سلیقه
در تحلیل راهکارهای اجرایی، نقش فناوریهای نوین و هوش مصنوعی برجسته شد. مرادی دو عامل «کاغذ» و «دخالت انسانی» را بسترهای اصلی بروز فساد و تبعیض دانست. کاغذ قابلیت مخدوش شدن و گم شدن دارد و انسان نیز ممکن است ناخواسته دچار سوگیری شود. راهکار خروج از این وضعیت، دیجیتالیسازی فرآیندها و استفاده از سامانههای هوشمند نظیر سیستمهای اعتبارسنجی و سامانه جامع وثایق است. وقتی ماشین و الگوریتم جایگزین قضاوت انسانی شوند، خدمات بانکی بدون تبعیض و صرفاً بر اساس دادههای واقعی به مشتریان ارائه خواهد شد که این امر عدالت دسترسی به منابع را تضمین میکند.
عبور از انطباق صوری به اصلاح فرآیندها
نقد رویکرد «چکلیستی» در نظارت، محور دیگری از این سخنرانی بود. اجرای منشور حقوق مشتری نباید به تیک زدن چند گزینه در فرمهای نظارتی محدود شود. سیستمهای بانکی باید دادههای حاصل از شکایات و نارضایتیها را نه به عنوان مزاحمت، بلکه به عنوان «سیگنالهای رفتاری» تحلیل کنند. این سیگنالها نقاط ضعف ساختاری در طراحی محصولات یا فرآیندها را آشکار میسازند. همچنین، در حوزه حقوقی، بانک به عنوان طرف قدرتمند قرارداد، باید مسئولیت مطلق جبران خسارت وارده به مشتری را بپذیرد و پس از جلب رضایت مشتری، به دنبال مقصر داخلی بگردد. این سطح از پاسخگویی، پیششرط احیای اعتماد عمومی به عنوان بزرگترین سرمایه نظام بانکی است.
***
رویکرد مطرح شده مبنی بر تبدیل “صیانت از مشتری” به بخشی از “حاکمیت شرکتی”، نشاندهنده گذار نظام بانکی از بانکداری سنتی به بانکداری مدرن مبتنی بر “مدیریت ریسک رفتاری” (Conduct Risk) است. در اقتصاد امروز، “اعتماد” یک دارایی نامشهود اما ارزشآفرین در ترازنامه بانکهاست. کاهش اصطکاک با مشتریان از طریق شفافیت و حذف فرآیندهای سلیقهای، نه تنها هزینههای حقوقی و عملیاتی بانکها را کاهش میدهد، بلکه با افزایش وفاداری مشتریان، پایداری منابع (Core Deposits) را تضمین میکند. استفاده از هوش مصنوعی برای حذف سوگیری انسانی نیز، گامی در جهت تخصیص بهینه منابع و افزایش کارایی اقتصادی شبکه بانکی محسوب میشود.