مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری کشور در گزارش عملکرد ماه مهر، بانک صادرات ایران را به عنوان یکی از پیشگامان تعامل با مشتریان معرفی کرد. این بانک با کسب امتیاز بالا در شاخصهای هفتگانه سامانه «فواد ۱۲۸» که در ۳ استان مورد پایش قرار گرفت، موفق به اخذ رتبه «عملکرد خوب» شد. این موفقیت حاصل تقویت ساختار رسیدگی به شکایات و تسریع در پاسخگویی به درخواستهای مردمی از طریق درگاههای ارتباطی نوین است.
درخشش در ارزیابیهای نظارتی مهرماه
بانک صادرات ایران در جدیدترین گزارش منتشر شده توسط مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری، جایگاه متمایزی را به خود اختصاص داد. بر اساس مستندات سامانه «فواد ۱۲۸» که مربوط به پایشهای انجام شده در ماه مهر است، این بانک توانست با نمایش عملکردی استاندارد و مشتریمدار، رتبه کیفی «عملکرد خوب» را در میان شبکه بانکی کشور از آن خود کند.
سنجش عملکرد بر اساس ۷ شاخص کلیدی
فرایند ارزیابی مذکور به صورت میدانی و سیستمی در ۳ استان منتخب کشور پیادهسازی و اجرا شده است. کارشناسان مرکز بازرسی، عملکرد شعب و واحدهای بانک صادرات را بر اساس ۷ شاخص حیاتی و سختگیرانه مورد سنجش قرار دادند. این شاخصها معیار دقیقی برای تعیین سطح کیفیت خدمات در نظام اداری محسوب میشوند و رعایت آنها نشاندهنده انضباط سازمانی است.
جزئیات معیارهای ارزیابی فواد
شاخصهای مورد بررسی در این پایش شامل موارد متعددی از جمله آمادگی کامل تجهیزات و بهروز بودن سامانههای اداری جهت ارائه خدمات سریع بوده است. همچنین رعایت اصول احترام و عدالت در برخورد با اربابرجوع، اطلاعرسانی شفاف و بهموقع درباره روند کارها و عدم موکول کردن ارائه خدمت به زمانهای آینده از دیگر ملاکهای اصلی بود. آگاهیبخشی دقیق درباره قوانین، استمرار در خدمترسانی و رعایت دقیق زمان قانونی آغاز و پایان کار نیز در این نمره دهی مؤثر بودهاند.
مکانیزم پاسخگویی و رسیدگی به شکایات
سامانه «فواد ۱۲۸» به عنوان یک بستر تعاملی دو سویه، نقش بسزایی در ثبت و پیگیری بازخوردهای مردمی ایفا میکند. کلیه نظرات، انتقادات سازنده، پیشنهادها و شکایات مشتریان بانک صادرات ایران از طریق این سامانه دریافت میشود. بانک صادرات با ایجاد زیرساختهای لازم، تضمین کرده است که این پیامها در کوتاهترین زمان ممکن بررسی شده و پاسخگویی مناسب به مخاطبان ارائه گردد.
تقویت ساختار داخلی برای رضایت مشتری
همزمان با راهاندازی و اتصال به سامانه «فواد ۱۲۸»، بانک صادرات ایران تغییرات مثبتی را در ساختار داخلی خود اعمال کرده است. فراهم شدن امکان ارتباط مستقیم مشتریان برای طرح دغدغههای بانکی، باعث شده تا فرآیند رسیدگی با سرعت، دقت و انسجام بسیار بیشتری دنبال شود. تجهیز و تقویت «اداره کل رسیدگی به شکایات» در این بانک، اقدامی راهبردی بوده که تأثیر مستقیمی بر تسریع پیگیری مطالبات و افزایش شاخص رضایتمندی مشتریان داشته است.
راههای ارتباطی با سامانه نظارتی
مشتریان و مراجعان محترم شبکه بانکی میتوانند برای ثبت بازخوردهای خود و ارتباط مستقیم با نهادهای نظارتی از کانالهای رسمی استفاده کنند. شماره تلفن ۱۲۸ به عنوان خط ارتباطی فوری در دسترس عموم قرار دارد. همچنین وبسایت اینترنتی به نشانی www.foad128.ir بستری آنلاین برای ثبت مستندات و پیگیری درخواستها فراهم آورده است.
***
کسب رتبه «عملکرد خوب» در سامانه ملی فواد ۱۲۸، فراتر از یک تقدیرنامه اداری، نشانگر بلوغ عملیاتی بانک صادرات در حوزه مدیریت تجربه مشتری (CEM) است. در فضای رقابتی بانکداری امروز، وفاداری مشتریان رابطه مستقیمی با سرعت پاسخگویی و شفافیت فرآیندها دارد. موفقیت در شاخصهایی نظیر «عدم موکول کردن خدمت به بعد» و «آمادگی تجهیزات»، به معنای افزایش بهرهوری عملیاتی و کاهش هزینههای پنهان ناشی از نارضایتی مشتری است. این دستاورد، سیگنال مثبتی به سهامداران و سپردهگذاران مبنی بر چابکی سیستم مدیریتی بانک صادرات ارسال میکند.