بانک صادرات ایران با هدف چابکسازی فرآیند رسیدگی به مطالبات مشتریان و ارتقای شاخصهای رضایتمندی، سامانه جامع ارتباطی «فواد ۱۲۸» را راهاندازی کرد. این زیرساخت جدید امکان ثبت و پیگیری لحظهای شکایات و نظرات را از طریق درگاه تلفنی ۱۲۸ و وبسایت اختصاصی فراهم کرده است. همزمان با این اقدام، توسعه پلتفرمهای بانکداری دیجیتال نظیر «سپینو» برای شفافسازی فرآیندها و رهگیری آنلاین درخواستها در دستور کار قرار گرفته تا تجربه کاربری در هفتمین دهه فعالیت این بانک متحول شود.
معماری نوین ارتباطی برای شنیدن صدای مشتری
مدیریت ارشد بانک صادرات ایران استراتژی جدیدی را برای تعامل دوسویه و مؤثر با ذینفعان تدوین کرده که در قلب آن، سامانه «فواد ۱۲۸» قرار دارد. این سامانه فراتر از یک ابزار دریافت پیام عمل کرده و به عنوان یک مرکز پایش هوشمند، نظرات، انتقادات و پیشنهادات واصله را در کوتاهترین زمان ممکن پردازش میکند. اداره کل رسیدگی به شکایات بانک با تجهیز به ابزارهای تحلیلی نوین، مأموریت یافته تا هرگونه گره کور در ارائه خدمات را شناسایی و با دقت و سرعت بالا مرتفع سازد. تمرکز اصلی بر این است که درخواستهای مشتریان در پیچوخمهای اداری گرفتار نشوند و پاسخی دقیق، شفاف و قانعکننده دریافت کنند؛ رویکردی که سرعت رسیدگی به پروندهها را افزایش داده و اعتماد عمومی را تقویت میکند.
دسترسی آنی و چندکاناله به درگاههای پاسخگویی
طراحی سامانه به گونهای انجام شده که تمامی موانع ارتباطی میان مشتری و بانک از میان برداشته شود و دسترسی به سادهترین شکل ممکن باشد. متقاضیان میتوانند بدون نیاز به مراجعه حضوری و صرفاً با شمارهگیری کد ارتباطی ۱۲۸، به صورت مستقیم با کارشناسان خبره در تماس باشند و دغدغههای خود را مطرح کنند. علاوه بر این خط ارتباطی تلفنی، بستر اینترنتی به نشانی www.foad128.ir نیز به عنوان یک درگاه ۲۴ ساعته در دسترس قرار دارد. این تنوع در کانالهای ارتباطی تضمین میکند که هر مشتری با هر سطح از دسترسی به فناوری، بتواند صدای خود را به گوش مسئولان بانک برساند و کد پیگیری دریافت کند.
همافزایی خدمات دیجیتال و رضایتمندی
توسعه سامانه پاسخگویی به شکایات، تنها بخشی از پازل بزرگ تحول دیجیتال و بهبود زیرساختهای سیستمی در بانک صادرات ایران است. همزمان با تقویت بخش نظارتی، زیرساختهای بانکداری غیرحضوری نیز با محوریت سامانه «سپینو» و سایر درگاههای الکترونیک ارتقا یافتهاند تا شفافیت عملیاتی افزایش یابد. هدف از این بهروزرسانیها، ایجاد یک اکوسیستم شفاف است که در آن مشتری بتواند وضعیت درخواستهای بانکی خود را به صورت آنلاین و لحظهای رصد کند. اتصال فرآیندهای عملیاتی به سیستمهای پاسخگویی باعث میشود تا گلوگاههای احتمالی در ارائه خدمات شناسایی شده و پیش از تبدیل شدن به نارضایتی، رفع گردند.
هفت دهه تجربه در مسیر مشتریمداری
بانک صادرات ایران با تکیه بر پیشینهای طولانی که از مرز ۷ دهه عبور کرده، همچنان وفاداری به مشتری را به عنوان اصلیترین سرمایه خود حفظ کرده است. شعار راهبردی «بانک صادرات ایران در خدمت مردم» اکنون در قالب ابزارهای فناورانه و سامانههای هوشمند نمود عینی و عملیاتی پیدا کرده است. سیاستگذاران این نهاد مالی بر این باورند که در فضای رقابتی امروز، تنها ارائه خدمات مالی کافی نیست، بلکه نحوه پشتیبانی و پاسخگویی در قبال این خدمات است که تمایز ایجاد میکند. تداوم در بهروزرسانی ابزارهای ارتباطی نشان میدهد که این بانک، رضایتمندی مشتریان را نه یک هدف مقطعی، بلکه یک مأموریت دائمی میداند.
***
سرمایهگذاری بانک صادرات بر روی سامانههای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشرفته مانند «فواد ۱۲۸»، اقدامی هوشمندانه برای کاهش هزینههای پنهان سازمانی و مدیریت ریسک شهرت است. در بانکداری مدرن، هزینه جذب یک مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است؛ بنابراین، وجود کانالهای پاسخگویی سریع، نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) را به شدت کاهش میدهد. شفافیت حاصل از این سامانهها و اتصال آن به پلتفرمهایی مانند سپینو، باعث افزایش اعتماد عمومی و پایداری منابع ارزانقیمت (سپردههای جاری و پسانداز) در ترازنامه بانک خواهد شد.