رئیس پژوهشکده بیمه در آستانه برگزاری سیودومین همایش بیمه و توسعه، ضمن اعلام نمره میانگین 14.5 برای رضایت عمومی از صنعت بیمه، بر لزوم تغییر رویکردها تاکید کرد. لیلی نیاکان با تشریح استراتژی عبور از شرایط دشوار اقتصادی، توسعه «بیمههای خرد» و «دیجیتالسازی» را دو راهکار کلیدی برای حفظ سهم بازار و کاهش هزینهها دانست. در این رویداد که با مشارکت 525 مقاله علمی همراه بوده، تمرکز ویژهای بر هوشمندسازی نظارت و اصلاح فرآیند پرداخت خسارت برای ارتقای اعتماد عمومی صورت گرفته است.
راهبرد بیمههای خرد در مواجهه با فشار اقتصادی
شرایط اقتصادی دشوار و تورم، تهدیدی جدی برای سبد خرید خانوارها محسوب میشود، اما صنعت بیمه میتواند با تغییر استراتژی، این تهدید را به یک فرصت پایدار تبدیل کند. مطالعات تطبیقی و تجربیات جهانی نشان میدهد که در زمانهایی که قدرت خرید مردم کاهش مییابد، ظرفیت «بیمههای خرد» به شدت مورد توجه قرار میگیرد. زمانی که بخشی از جامعه توانایی خرید بیمهنامههای متعارف و گرانقیمت را از دست میدهد، طراحی و عرضه محصولات ارزانقیمت و خرد، پاسخی هوشمندانه به نیاز بازار است. این رویکرد نه تنها مانع از خروج بیمهگذاران از چرخه خدمات میشود، بلکه ظرفیتهای جدیدی را برای نفوذ ضریب بیمه در لایههای مختلف جامعه ایجاد میکند. علاوه بر این، صنعت بیمه با تکیه بر «تحول دیجیتال» و دیجیتالسازی فرآیندها، امکان کاهش چشمگیر هزینههای سربار و عملیاتی را خواهد داشت که نتیجه نهایی آن، کاهش حق بیمه تمامشده برای مصرفکننده نهایی است.
چالش اعتماد عمومی و نمره میانگین رضایت
یکی از محورهای حیاتی در آسیبشناسی صنعت بیمه، بحث اعتماد و رضایت بیمهگذاران است که در حال حاضر نمره میانگین 14.5 را از سوی مردم دریافت کرده است. این شاخص نشان میدهد که صنعت بیمه برای رسیدن به جایگاه مطلوب و ایفای نقش موثرتر در تأمین اطمینان خاطر جامعه، نیازمند بهبودهای ساختاری و فرآیندی است. قانون بیمهگری به صراحت نهاد ناظر یعنی «بیمه مرکزی» را مکلف به حمایت از حقوق بیمهگذاران کرده است. عملکرد این نهاد باید به گونهای تنظیم شود که خروجی نهایی آن، ارتقای ملموس رضایتمندی و بازسازی اعتماد عمومی باشد. در همین راستا، بازنگری در ساختار و کارکردهای فعلی نظارتی برای اطمینان از کفایت آنها در حمایت حداکثری از حقوق ذینفعان، یک ضرورت اجتنابناپذیر محسوب میشود.
ساختار علمی و فرآیند گزینش مقالات همایش
برنامهریزی برای همایش سالانه «بیمه و توسعه» با رویکردی متفاوت و مبتنی بر فناوریهای نوین از اردیبهشت ماه آغاز شده است. فرآیند علمی این رویداد با استقبال گسترده پژوهشگران و فعالان صنعت مواجه شد و دبیرخانه همایش موفق به دریافت 525 مقاله تخصصی گردید. برای تضمین عدالت در توزیع فرصتها و مشارکت حداکثری، محدودیت ارائه حداکثر 2 مقاله برای هر فرد اعمال شد که نتیجه آن حضور فعالانه و متوازن تمام شرکتهای بیمه در بخش علمی بود. پس از داوریهای دقیق، تعداد 21 مقاله برتر برای ارائه به صورت سخنرانی در 4 پنل تخصصی انتخاب شدند. نکته قابلتوجه این است که از مجموع سخنرانیها، تنها 1 مقاله متعلق به پژوهشکده بیمه بوده و سهم عمده یعنی حدود 13 تا 14 مقاله به فعالان صنعت و 6 مقاله به دانشگاهیان اختصاص یافته است که نشاندهنده پویایی بدنه کارشناسی صنعت بیمه است.
مدیریت هزینه و صرفهجویی در برگزاری رویداد
با توجه به شرایط اقتصادی، مدیریت منابع مالی در برگزاری این رویداد 32 ساله به شکل سختگیرانهای اعمال شده است. در حالی که هزینههای برگزاری در سال گذشته با مشارکت شرکتهای بیمه به حدود 7.5 میلیارد تومان رسیده بود، امسال تمام هزینهها صرفاً از محل بودجه داخلی پژوهشکده بیمه تأمین شده و هیچگونه حمایت مالی (اسپانسری) از شرکتها دریافت نشده است. با حذف هزینههای جانبی غیرضروری، عدم اجاره سالنهای جانبی برج میلاد و محدود کردن هزینهها به اجاره سالن اصلی و پذیرایی مختصر، صرفهجویی قابلتوجهی نسبت به دوره قبل صورت گرفته است. همچنین بخش عمدهای از 14 پیشپنل برگزار شده قبل از همایش، با استفاده از زیرساختهای مجازی و تقریباً بدون هزینه اجرا شدند تا بهرهوری منابع به حداکثر برسد.
سناریوهای برگزاری در شرایط محیطی خاص
برگزاری همایش امسال تحت تأثیر مولفههای محیطی نظیر آلودگی هوای تهران و شیوع ویروس جدید قرار دارد و سناریوهای منعطفی برای آن تدوین شده است. اولویت اصلی، حفظ سلامت شرکتکنندگان است و در صورت عدم صدور مجوز برگزاری حضوری توسط نهادهای دولتی، آمادگی کامل برای برگزاری رویداد به صورت کاملاً مجازی وجود دارد. حتی در صورت برگزاری حضوری، کنداکتور برنامه نسبت به سالهای گذشته فشردهتر و کوتاهتر طراحی شده است. برای رفع چالش همزمانی پنلها که در دورههای قبل مانع بهرهبرداری کامل مخاطبان میشد، امسال با تفکیک زمانی و برگزاری پیشنشستها، فرصت استفاده از تمامی مباحث علمی برای علاقهمندان فراهم گردید.
تمرکز نظارتی بر پرداخت خسارت و هوشمندسازی
محور کلیدی همایش امسال بر مفاهیم «نظارت هوشمند» و «تنظیمگری نوین» استوار است و پژوهشکده بیمه تحقیقات جامعی را در زمینه تحلیل شکایات و استانداردهای جهانی نظارت انجام داده است. بر اساس مطالعات تطبیقی و بررسی نحوه رسیدگی به شکایات در سایر کشورها، سیستم رتبهبندی جدیدی برای شرکتهای بیمه طراحی و به نهاد ناظر ارائه شده است. با توجه به اینکه گلوگاه اصلی رضایت مشتریان در مرحله «پرداخت خسارت» است، بیمه مرکزی در دوره مدیریت جدید، تمرکز راهبردی خود را بر این بخش معطوف کرده است. ایجاد اداره کل ویژه برای نظارت بر پرداخت خسارت در ساختار بیمه مرکزی، اقدامی عملیاتی برای کاهش حجم شکایات و بهبود تجربه مشتریان است. اصلاح فرآیند پرداخت خسارت و دقیقتر شدن نظارتها در این بخش، تأثیر مستقیمی بر افزایش ضریب نفوذ و اعتماد اجتماعی خواهد داشت.
کارکرد گفتمانسازی و مطالبهگری صنعت
فراتر از مباحث علمی، مهمترین رسالت همایش بیمه و توسعه، ایجاد فضای «گفتمانسازی» و طرح مطالبات کلان صنعت است. حضور عالیترین مقامات اجرایی کشور شامل وزیر امور اقتصادی و دارایی، مقامات ارشد دولتی و نمایندگان مجلس در کنار ارکان صنعت بیمه، فرصتی بیبدیل برای انتقال چالشها و انتظارات به سیاستگذاران کلان فراهم میکند. در این گردهمایی، مدیران ارشد صنعت بیمه ضمن ارائه گزارش عملکرد، مطالبات خود را از مدیران اقتصادی کشور مطرح خواهند کرد. همچنین کارشناسان و نویسندگان مقالات با ارائه دیدگاههای علمی، به ارتقای سطح دانش فنی و بهبود کیفیت تصمیمگیری در بدنه صنعت کمک میکنند؛ زیرا نگاه علمی کارشناسان مستقیماً بر کیفیت تعامل آنها با بیمهگذاران اثرگذار خواهد بود.
***
تأکید رئیس پژوهشکده بیمه بر «بیمههای خرد» نشاندهنده درک واقعبینانه صنعت بیمه از کاهش قدرت خرید عمومی و تلاش برای حفظ سهم بازار از طریق انطباق محصول با توان مالی مصرفکننده است. گذار از تمرکز صرف بر فروش به سمت «نظارت بر پرداخت خسارت» و هوشمندسازی فرآیندها، یک چرخش استراتژیک برای ترمیم اعتماد عمومی (با نمره فعلی 14.5) محسوب میشود. کاهش هزینههای اجرایی همایش و اتکا به بودجه داخلی نیز سیگنالی مثبت از انضباط مالی در شرایط انقباضی اقتصاد است. در نهایت، موفقیت این راهبردها در گرو آن است که خروجیهای علمی همایش به سرعت به آییننامههای اجرایی تبدیل شده و فرآیند دیجیتالسازی از شعار به عمل درآید.